Plan de comunicación
9. Monitorización y Medición
Todas las acciones que hayamos planteado en el calendario de actividades deben poder ser medidas, ya sea cuantitativa o cualitativamente, mediante unos parámetros que también deben quedar identificados en el plan de medios sociales.
Monitorizar es permitir que un proceso automático o semiautomático recabe información sobre algo que te interesa controlar. Como Community Manager, si monitorizas utilizando las distintas herramientas que existen en el mercado podrás dedicar más tiempo a otras actividades que requieran de la inteligencia o de las sensaciones humanas, como es la escucha activa.
Medir es cuantificar los resultados de tus acciones. Para ello, se deben definir unos indicadores (métricas).
Métricas en redes sociales: Qué medir
- Métricas en el sitio Web asociadas a las redes sociales: es decir, la web o el blog corporativo de la organización educativa.
- Visitas al sitio web desde redes sociales.
- Tráfico que tiene el sitio web desde sitios web de referencia.
- Datos generales de audiencia: visitas al sitio web, contenidos más leídos, lugares desde donde nos visitan, dispositivos empleados, horas de visita, formas de acceder al sitio web (directamente, por redes sociales, emails, lectores de noticias, etc).
- Métricas en Facebook.
- Visitas a la página y su crecimiento en el tiempo.
- Número de "Me gusta" de la página en Facebook y su crecimiento.
- Número de comentarios en el muro y su tendencia: un número importante de comentarios por parte de los fans en Facebook muestra la madurez de la comunidad que se está formando en esta red social.
- Comentarios respondidos y tiempo de respuesta: este indicador muestra si se está utilizando Facebook para escuchar a las personas.
- Tipo de comentarios: el porcentaje de comentarios positivos, negativos y neutros en el muro de la página de Facebook, permite saber la satisfacción de la audiencia.
- Métricas en Twitter.
- Número y crecimiento de seguidores.
- Número de seguidos: evitar tener cero seguidores, para asegurar una escucha activa en esta red social.
- Número y frecuencia de mensajes.
- Número de retweets y menciones recibidas.
- Métricas en YouTube: número de vídeos subidos, número de suscriptores, etc.
Herramientas de monitorización y medición en redes sociales
- Herramientas de análisis propias de la red social. Son ofrecidas por la propia aplicación y en la mayoría de ocasiones suelen ser la opción ideal para el análisis a realizar en una organización educativa: sencillas, ya disponibles y gratuitas.
- Blog y Espacio web: algunas aplicaciones llevan integradas las herramientas de análisis, como es el caso de Blogger y WordPress, y otras requieren la instalación de plugins específicos.
- Facebook Insights: disponibles desde la pestaña “Estadísticas” en la administración de la página de Facebook.
- Twitter Analytics: accesible desde analytics.twitter.com
- YouTube Analytics: accesible desde www.youtube.com/analytics
- Herramientas externas. Si necesitas completar el análisis, puedes optar por alguna herramienta externa, algunas con versiones gratuítas con funcionalidades limitadas pero que pueden llegar a ser suficientes. Algunas son específicas de una red social y otras admiten gestionar perfiles en diversas redes sociales. Puedes revisar, entre otras:
- Google Analytics: ideal para espacios web que no dispongan de estadísticas propias.
- Twitonomy: específica para Twitter.
- Para diversas redes sociales: Hootsuite, Buffer y Metricool.
En “Recursos de ayuda” puedes ampliar la información sobre estas herramientas de monitorización y medición.
Escucha activa
Cuando se realiza una escucha activa en los diferentes canales de redes sociales de la organización educativa, se podrá optimizar la estrategia de contenido del plan de comunicación de acuerdo a los gustos y preferencias de la audiencia.
La escucha activa significa escuchar con el firme propósito de entender a la audiencia. Es una herramienta de monitorización de la actividad en redes sociales e implica invertir una importante cantidad de tiempo, pero ofrece muchos beneficios:
- Identificar los puntos fuertes y débiles de la reputación digital de la organización educativa en internet.
- Conocer mejor a la audiencia, analizando su comportamiento, intereses y necesidades.
- Saber qué tipo de contenido educativo es el que más interés provoca en los canales de redes sociales.
- Saber de primera mano la opinión que tiene la comunidad educativa.
El Comunity Manager debe hacer de la escucha una de las principales tareas a realizar a diario y la debe centrar en:
- Reputación digital de la organización educativa: la marca.
- ¿Qué se está hablando de ella?
- ¿Dónde se está hablando de ella?
- Lo que se dice de la marca, ¿es positivo o negativo?
- Otras organizaciones educativas afines. Se puede aprender mucho de lo que hacen otras organizaciones educativas en redes sociales, tanto de sus aciertos como de sus errores.
- Entorno educativo y local: qué está pasando en el ámbito educativo y en el entorno local de la organización educativa en redes sociales.
- Audiencia: hay que escuchar a la audiencia para conocer comportamientos, intereses y necesidades que tienen.